Nästan alla har varit med om en irriterande väntan på att få kontakt med en kundtjänst i något ärende. ”Just nu är det samtal före, men du behåller din plats i kön”, kan det låta.
Förra året larmade Konsumentverket i en rapport till regeringen om att många kunder klagade hos myndigheten hur de behandlades av kundtjänster. Det handlade om långa väntetider på svar, svårt att hitta kontaktuppgifter till företagen och att bolagen ställer särskilda krav vid uppsägningar.
Till det kan läggas att det är svårt med dokumentation vid kontakter med kundtjänst när det sker via exempelvis chattar eller kontaktformulär eller att konsumenter inte får relevanta svar.
På Konsumentverket ser man att problemen har fortsatt. En signal på det är när myndigheten vägleder konsumenter som har problem med att säga upp sitt abonnemang på en tjänst.
Förra året hade man nästan 3 900 sådana fall. Hittills i år är det över 1 000 fall registrerade hos myndigheten. På listan över där kunder behöver ha råd finns många telekomoperatörer.
– Problemet har inte upphört, konstaterar Kristofer Johannesson biträdande Konsumentombudsman.
– Konsumenten ska kunna ha kontakt med ett företag och få vettiga svar. Då gäller det att det finns vettiga kanaler också. Till exempel att man kan ringa företaget när man har behov av det och inte bara behöver använda elektroniska kommunikationsmedel, fortsätter han.
Konsumentverket efterlyste i rapporten bättre verktyg för att kunna agera mot företag som inte sköter sin kundtjänst. Nyligen så kom regeringen med ett förslag för att skärpa kontrollen.
– Kunder ska inte behöva bollas runt i långa telefonköer. När kundtjänster utgör ett hinder istället för en hjälp finns risken att kunder till exempel hålls kvar i avtal som de egentligen velat säga upp, sa civilminister Erik Slottner i ett pressmeddelande.
Det finns krav i lagen att företag måste besvara klagomål så snart som möjligt och snabbt hitta en lösning. Men det finns i dag inga rättsliga följder om det inte görs och ingen myndighet som kan kontrollera företagen.
Regeringens förslag ska ändra det och innebär att företag som inte sköter sin kundtjänst kan bli skyldiga att betala vite. Konsumentombudsmannen ska bevaka att reglerna följs och kunna ingripa mot företag.
– Det här är ett bra steg framåt och mycket positivt. Företagen måste tillhandahålla kundtjänster och även komma med vettiga svar inom en rimlig tid, menar Kristofer Johannesson.
Konsumentverket kan i dag uppmana företag som bryter mot marknadsföringslagen att upphöra med det. Annars kan de utdöma vite. När de nya reglerna träder i kraft får de samma verktyg om kundtjänsten missköts.
– För vår del får det betydelse att det finns en väldigt tydlig koppling till de verktyg vi kan använda i vår tillsyn i dag, säger Kristofer Johannesson.
De nya bestämmelserna föreslås träda i kraft den 1 mars 2027.
DN kunde nyligen rapportera om att bland annat långa telefonköer och svårigheter att säga upp avtal kostar amerikaner över motsvarande 1 500 miljarder kronor, enligt en rapport. Konsumentverket bedömer skadan för svenskar till 40 miljarder kronor.
Läs mer:
Hur dålig kan en kundtjänst bli
