Förra sommaren var jag inblandad i en singelolycka, vilket är den fordonstekniska termen för att misslyckas helt på egen hand.
Problemet var att det var bilens fel. Att det var en hyrbil gjorde inte situationen bättre. Att det var ett globalt hyrbilsföretag gjorde den definitivt sämre – en sådan där firma som finns överallt och därför kan fördela ansvaret mellan så många världsdelar att det upphör att existera.
Vad som hände var att instrumentpanelen hade en knapp för automatisk fickparkering. Jag tryckte på den.
Plötsligt accelererade bilen baklänges och ratten vreds ur mitt grepp. Från ett stort mentalt avstånd kunde jag bara bevittna hur fordonet kraschade rakt in i sidan på en parkerad bil.
Hela scenen var en övertydlig sammanfattning av mitt liv: det går alldeles för snabbt, och det är utom kontroll, och det ligger i händerna på ett system som ingen riktigt fattar.
I backspegeln syntes den andra bilens kaross omsorgsfullt veckad runt min bakvagn. Efter olyckan väntade dock det verkliga haveriet. Alltså att försöka hävda min rätt i det moderna kundtjänstsamhället.
Jag förbrukade en stor portion liv och psykisk hälsa med att lyssna på telefonköers brusiga orgelmusik
Företaget var beundransvärt effektiva med att befria mig från elva tusen kronor i självrisk för plåtskadorna. Att hantera själva ärendet angick dem inte lika mycket. Jag förbrukade en stor portion liv och psykisk hälsa med att lyssna på telefonköers brusiga orgelmusik; med att vidarekopplas och bortkopplas; att fylla i formulär på hemsidor och kontor; mejla och mejla och mejla.
Hyrbilsfirman lovade att svara inom en månad.
En månad gick, och sedan fler månader, men allt var tyst. De verkade ha gått in i något slags meditativt tillstånd.
Efter 120 dagar i detta Sodom mejlade jag igen och fick plötsligt svar efter bara nåra timmar. De gav pengarna tillbaka och ett presentkort som kompensation! Vad skönt, tänkte jag.
Tills jag insåg att jag råkat mejla från min DN-adress. Det är inget man gör, inget jag skulle göra medvetet, och jag vill verkligen inte att det ska framstå som att jag viftade med pressfriheten som ett stickvapen, men … ja, det var väl just så det verkade.
Det betydde rimligtvis att de hela tiden hade läst mina mejl, sett dem, förstått dem, men valt att strunta i dem. Och om jag inte röjt mig som anställd på en stor morgontidning – hade situationen då fortsatt i linjär oändlighet tills jag bara gav upp eller självantände av frustation?
Kontakt med kundtjänster är en förädlingsprocess där vanliga människor blir rättshaverister. Så ursäkta min monomana inledning. Men det finns en statistiskt förankrad igenkänning här: 2023 gjorde Konsumentverket en undersökning där nära 70 procent av de tillfrågade sade att kontakten de haft med kundtjänst lett till negativa effekter.
Kundbjörntjänst är ett ord som infinner sig.
Det kan handla om att man inte får hjälpen man vill ha, att företaget påstår sig fixa något som inte uppfylls, att svarstiderna är för långa och administrationen för krånglig. Berättar Maja Lindberg, jurist på Konsumentverket.
Enligt rapporten krävde 25 procent av ärendena upp till fem kontakter med företaget innan problemet ansågs löst.
– Vi kunde även se på anmälningar att en del av missnöjet handlar om att man ringer för att säga upp ett avtal, men i stället blir påsåld ett nytt. Branschorganisationer håller utbildningar där man pratar om fördelar med att leda in samtal på sälj.
Ett annat test av den mänskliga smärtgränsen är att ens få tag i företagen. Här har techbolagen varit en viktig föregångare och inspirationskälla i att göra sig onåbara. Som att hemsidan bara har en mejladress som enda kontaktväg, eller än värre ett kontaktformulär, eller så är telefontiden bara mellan tio och elva på tisdagar; ”som ett grovt förenklat exempel”, säger Lindberg (men i mina öron låter det som ett träffande signalement av verkligheten).
Det är nästan genialt i sin illvilja: man kan hävda att kunden alltid har rätt, men behöver aldrig lyssna på vad kunden har att säga
Med stigande olust klickar jag numera på fliken ”kontakt”. Den är oftast en fallucka ner i en labyrint av text: oöverblickbara stycken och en vägg av ”Vanliga frågor”. I bästa fall väntar en chattbot som utger sig för att vara intelligent men i praktiken är en pärm med färdigskrivna svar på frågor jag aldrig ställt. (Alltså ”vanliga frågor” av typen ”När grundades företaget?”)
Det är nästan genialt i sin illvilja: man kan hävda att kunden alltid har rätt, men behöver aldrig lyssna på vad kunden har att säga.
Jag har även stått på andra sidan i detta. Ett av mina tidiga sommarjobb var som bokare av biljetter till Gotlandsfärjan; tjudrad vid mitt headset hela dagarna eftersom allt sköttes via telefon på den tiden. Efter ett tag blev systemet så överhettat av stockholmares glesbygdslängtan att kön började gå baklänges – ”Du har nu plats 41 i kön”, förkunnade den syntetiska rösten, för att sedan rätta sig själv: ”Du har nu plats 49 i kön.”
Det var kittlande att se vår starkaste demokratiska överenskommelse nedmonteras i realtid.
En man som skrek ”JAG ACCEPTERAR DET INTE” innan samtalet bröts och han föll tillbaka till köns botten har nu bott i c/o mitt bakhuvud i 25 år. Han dyker upp varje gång jag spänner käkarna medan jag försöker spåra en försändelse via Amazons hemsida (de kan svara på två frågor: om paketet skickats eller om det har kommit fram, däremellan existerar det i en oåtkomlig fantomzon mittemellan världar) eller få talsvaret på Taxi Stockholm att förstå min adress, min destination eller ordet ”ja”. Jag för monologer där svordomarna är överrepresenterade.
Ibland misstänker jag att påståendet ”Det här samtalet kan komma att spelas in i kvalitets- och utbildningssyfte” bör avkodas som ”Det här samtalet kommer spelas in för vår sadistiska njutnings skull”.
Hur blev det så här? Så imponerande dåligt? När tekniken ska göra allting mer effektivt och friare? Svenskt kvalitetsindex mätning från i höstas visade att banksektorns rådgivning försämrats, att försäkringsbranschen har sämre bemötande och att telekombranschen blivit snålare med mänsklig kommunikation.
– Det är verkligen något som skaver här. Man lägger mindre resurser än tidigare, och mindre än vad som är rimligt, på kundservice.
Så sammanfattar Anders Parment saken. Han är ekonomie doktor och lektor i företagsekonomi vid Stockholms universitet.
Parment menar att 2020 innebar, som med så många andra saker i samhället, en brytpunkt. Fram till dess funkade kundservice riktigt bra. Och sedan gjorde den inte det.
– Då kom pandemin och varubristen, och det blev mer av ”du ska vara glad att få en vara över huvud taget”. Kundservice blev mindre viktigt, företagen kunde spara pengar där. Hos flygbolag är det i många fall en medveten strategi att man väntar och hoppas att kunden inte hör av sig. De företagen har svag lönsamhet och det är mycket kostsamt att ersätta kunder ekonomiskt.
Strategin kan vara så enkel som att göra en hemsida otymplig och svår att överblicka
Den här krånglighetsnormen har ett eget ord bland beteendeekonomer. Det kallas för ”sludge”, slam eller gyttja – en administrativ dy som klänger runt kundernas vrister och gör varje steg långsammare än det behöver vara. Det är leran till kundtjänstens långhalm. Strategin kan vara så enkel som att göra en hemsida otymplig och svår att överblicka, att underbemanna telefonerna så att kön alltid är lång – har du tänkt på att ”just nu är det många som ringer till oss” är ett ”just nu” som infaller VARJE gång du ringer? – eller att helt enkelt obstruera kunderna i chatten.
– Chatt mäts ofta baserat på antalet kundinteraktioner, alltså att de kundtjänstmedarbetare som skickar flest chattsvar under en timma eller dag har presterat bäst. För kunden innebär det att ingen riktigt tar tag i frågan och svarar ordentligt, säger Anders Parment.
Tanken, eller åtminstone verkan, är att motståndet blir så massivt att kunderna tappar orken halvvägs och vänder om. Kundservice verkar ses mer som en utgift än en relation, och genom att bygga tjänsten som en hinderbana kan man både minska på gottgörelser och kapa personalkostnader.
I en artikel i Harvard Business Review berättar två forskare om ett annat ”sludge”-knep: att kundserviceorganisationen ofta innehåller flera nivåer av handläggare. Den första gruppen tar emot alla inkommande samtal och lyssnar på klagomålen, men saknar behörighet att åtgärda något ärende och sitter mest som gatekeepers för att sålla bort människor med nedsatt förmåga att hävda sin rätt (läs: jag).
En vän, en något envisare människa än jag, lyckades nå nästa nivå. Han åkte till ett byggvaruhus för att returnera en trasig vattenspridare, men eftersom han använt den – för att inse att den var trasig – fick han inte återlämna den.
Så han borrade ner armbågarna i kassadisken, lutade sig in i debatten, jobbade stenhårt med sin aura av besvärlighet. En människa som man vill förhandla bort till vilket pris som helst.
Och det såg ut att gå vägen! Men så skyfflades han vidare i den administrativa strukturen till en man med fintrimmat profilskägg, jämna tandrader och specialträning i att skjuta ner varje kundargument.
”Det var som i en Jean-Claude van Damme-film där det skickas fram en ÄNNU större fiende”, suckar vännen. Som förlorade.
Men han fick åtminstone förlora mot en människa. Det är inte längre självklart. Enligt Svenskt kvalitetsindex mätning gäller en enkel naturlag: ju mer ett företag digitaliseras, desto viktigare – och mer utrotningshotad – blir den mänskliga servicen. Folk vill inte möta maskinella betjänter. (Har man riktig otur möter man en AI-bot med spirande poetambitioner, som saknar förmågan att hjälpa till men gärna bidrar med några fria verser (vilket var fallet med en amerikansk budfirma härom året)).
Det ironiska är att AI borde vara perfekt för kundtjänst. Den är oändligt artig och saknar självrespekt. Problemet är att den, precis som konflikträdda människor, ofta säger ja lite för snabbt och lite för glatt.
Ett kanadensiskt flygbolag fick smaka på det när deras chattbot lovade en resenär återbetalning på sin gamla biljett om han köpte en ny. När kunden försökte få tillbaka pengarna bestred dock flygbolaget det – AI:n hade hallucinerat fram ett svar som gick emot deras regler.
Situationen påminde obehagligt mycket om min egen erfarenhet av den ”smarta bilens” självständiga beslut att krocka. Vem bär skulden när tekniken gör exakt det den inte ska? Det är kanske inte moralfilosofiska debatter om ansvarsbörda man längtar efter när man försöker returnera ett par skor, men nu har vi baxat tekniken ända hit.
Flygbolaget löste sitt dilemma genom att påstå att chattboten var en annan ”juridisk varelse” än företaget och att robotens ord därför inte var lag. Lite som när min dotter ritat med tusch på väggen och skyller på sin låtsaskompis ”spöket Lurvas”.
Det är nästan filosofiskt: hur dålig kan kundtjänst egentligen bli innan den blir direkt olaglig? Jag bara ställer frågan! (Till Konsumentverkets jurist Maja Lindberg.)
– I vårt regeringsuppdrag önskade vi bättre sanktionsmöjligheter, för vi ser svårigheter att komma åt effektiviteten i kundtjänst. Men det har vi ännu inte fått, säger hon.
Trots att modern kundtjänst är så undermålig är den besatt av att bli utvärderad
När jag skriver detta har jag just lagt på luren efter ett försök att förhandla ränterabatten på mitt bolån. När jag tolv sekunder senare skriver detta har jag redan kontaktats av banken igen. Det visar sig vara en automatisk uppringning eftersom de vill veta vad jag tyckte om samtalet. Med knapptryckningar ska jag gradera det på en skala.
Trots att modern kundtjänst är så undermålig är den besatt av att bli utvärderad. Vi drunknar i sms, mejl och automatiserade telefonsamtal där vi ombes betygsätta vår upplevelse av att ha med dem att göra.
Som någon med mångårig erfarenhet av osunda relationer känner jag igen en rubbad maktbalans när jag ser den: försöker jag nå företagen möter jag en solid vägg, men är de ute efter min data blir de väldigt sällskapssjuka.
– Det beror på mätivern, och det är ytterst störande, förklarar Anders Parment.
– Även en kort kontakt med ett företag kan resultera i flera enkäter, och vi konsumenter får ibland lägga mer tid på att hantera kundenkäterna – även om man inte svarar tar de tid och uppmärksamhet – än på att få själva problemet löst.
I boken ”Sludge. What stops us from getting things done and what to do about it” (2021) skriver Harvardforskaren Cass Sunstein att denna ordning ”får människor att känna att deras tid inte spelar någon roll. I extrema fall får den människor att känna att deras liv inte spelar någon roll.”
Känns det bekant? Låter det inte likt frustrationen som genomsyrar samhället i dag? Känslan av att likgiltiga makter styr våra liv och världen; att saker sker och beslut fattas medan vi själva mest råkar befinna oss här?
Det är inte alltid av cynism eller illvilja, men det är ett sätt att organisera något så att individen konsekvent känner sig på efterkälken. Som: du har just nu plats 8,3 miljarder, men du behåller din plats i kön.
