Trots upprepad allvarlig kritik från Justitieombudsmannen (JO), först 2023 och sedan våren 2025, har anmälningarna om Arbetsförmedlingens bristande tillgänglighet fortsatt komma in till JO under sommaren. En av många som har kämpat för att få tag på myndigheten är Sara Wikström.
– Det är extremt problematiskt eftersom det påverkar ens möjlighet till ersättning om man inte får tag på dem. Sedan är det också många som arbetar deltid och samtidigt är inskrivna, som jag, och att man då ska behöva sitta i de här telefonköerna på arbetstid är helt orimligt, säger hon.
För att ha bäst chans att komma fram snabbt bestämde hon sig för att ringa prick klockan nio när telefonerna öppnar.
– Då var det sex personer före mig vilket kändes rimligt, men det tog ändå tre timmar och 15 minuter innan jag kom fram, berättar Sara Wikström.
När hon till slut kom fram och beklagade sig över väntetiden sa arbetsförmedlaren att hon hade tur. Det hade varit mycket värre dagen innan. Sedan bad han henne att anmäla myndighetens bristande tillgänglighet till JO, berättar hon.
Tolkade du det som en hänvisning av din kritik eller som en vädjan?
– Jag tolkade det som en vädjan för att något skulle hända. Han sa att det skulle vara det bästa både för de arbetssökande och för personalen. Han ville att någonting skulle hända med deras arbetsmiljö, säger Sara Wikström.
Av Arbetsförmedlingens budgetunderlag för 2026–2028 som lämnades till regeringen i början av året framgår att personalstyrkan som bemannar telefonerna har minskat kraftigt. Mellan 2021 och 2024 blev avdelningen av med 430 årsarbetskrafter och under 2025 väntas en ytterligare minskning med mellan 200 och 240 årsarbetskrafter – samtidigt har arbetslösheten ökat och regler kring a-kassa förändrats, vilket gör att samtalen bara blir fler.
”Detta riskerar att förlänga väntetiderna ytterligare och försvåra möjligheten till stöd och information om Arbetsförmedlingens insatser, matchning och reglerna i arbetslöshetsförsäkringen”, konstaterar myndigheten i budgetunderlaget.
Åsa Johansson är ordförande för ST inom Arbetsförmedlingen, som organiserar många av de anställda på avdelningen Personligt Distansmöte. Hon häpnar över Sara Wikströms vittnesmål.
– Det är ju sorgligt och visar på något sätt att det inte har varit fruktsamt att ta upp de här frågorna internt på den här arbetsplatsen. Det är jättetråkigt att höra att man inte har det samtalsklimatet att man kan lyfta en sådan problematik och känna att den omhändertas i organisationen, säger Åsa Johansson.
Enligt Pernilla Wilsson, chef för avdelningen Personligt Distansmöte på Arbetsförmedlingen, har det gjorts framsteg under året. Tillgänglighetsmåttet – hur många som över huvud taget kommer fram – låg i början av 2025 på 38 procent. Resten sparkades antingen ut av överbelastningsskyddet eller tröttnade och lade själva på.
I den senaste mätningen var samma mått 67 procent.
– Framför allt kommer alla som vill fram nu. Om folk inte kommer fram så är det för att de själva har valt att lägga på, säger Pernilla Wilsson.
Den genomsnittliga väntetiden för en arbetssökande är dock fortfarande i snitt 30 minuter, men som mest kan den som har otur få vänta i upp mot tre timmar.
Varför anger ni inte en uppskattad kötid, eller erbjuder en återuppringningsfunktion?
– Vi tittar på olika typer av tekniker nu där bland annat en återuppringning finns med. Det tycker vi också är en av åtgärderna som behövs för att förbättra upplevelsen.
Vad är acceptabelt vad gäller väntetid och tillgänglighet enligt er?
– Just nu siktar vi på att alla som vill ska få komma fram. Man kommer i vissa fall behöva vänta lite längre och ibland lite kortare. Men den viktigaste målsättningen är att vi inte ska stänga dörren till Arbetsförmedlingen, säger Pernilla Wilsson.
Handläggaren som vädjade till Sara Wikström att anmäla myndigheten vill hon inte uttala sig om.
– Jag kan inte kommentera sådana enskilda ärenden utan det får stå för den personen. Det är dennes upplevelse som man måste respektera så klart, säger Wilsson.
