Yvonne De Geer Hancock bor sedan fem år på Åland. Hon behöver en rullator för att kunna förflytta sig och lider av artros i fingrarna vilket gör det svårt att hantera mobiltelefonen.
Hennes son sköter hennes affärer, betalar räkningar och andra vardagliga ärenden.
För en vecka sedan slutade hennes bankkort att fungera när sonen skulle ta ut pengar. Michael Hancock berättar att han loggade in på mammans svenska konto i Handelsbanken där hennes pension kommer in. Där kunde de inte se varför kortet inte fungerade så de ringde Handelsbankens kundtjänst.
– När jag frågade varför hennes kort inte fungerar längre, ville de först veta vad hon ska ha 65 euro till?
Michael Hancock menar att det var en märklig fråga.
– Jag tycker att det är integritetskränkande och jag fick ingen förklaring till vilka regler de ställde en sådan fråga. Hade det varit 65 000 euro så hade jag förstått det, säger han.
Michael berättade för kundtjänsten att han loggat in med sin mammas bank-id, men han kunde inte se att det var något fel på hennes bankkort. Han fick då höra att det var olagligt för honom att logga in på mammans konto.
På frågan vilken lag det handlar om fick han inget svar utan det bestämdes att han skulle ringa kundtjänsten dagen efter tillsammans med mamman.
– När vi gjorde det och skulle identifiera oss med hennes bank-id upptäckte jag att de utan att informera oss hade spärrat det. Och de har fortfarande inte på något sätt förklarat varför, säger Michael Hancock.
Han påpekar att de hela tiden följt Handelsbankens rekommendationer för installation av bank-id efter tidigare kontakter. Yvonne har också varit kund i banken mycket länge. Minst 60 år bedömer sonen.
– Nu kan alltså Yvonne inte komma åt sina konton över huvud taget. De har spärrat hennes kort och kan fortfarande inte förklara varför. Hon kan inte komma i kontakt med Skatteverket eller Pensionsmyndigheten, konstaterar sonen.
– Hon sitter helt utlåst. Det här är ett svårt ärende för henne att greppa alla konsekvenser av, berättar Michael.
Fakta.Bank-id
Bank-id är den vanligast förekommande e-legitimationen och utfärdas av ett antal banker. Kan jämföras med id-kort eller körkort.
Används för att legitimera sig digitalt till exempel på internet.
Varje månad förnyas drygt 450 000 bank-id, de flesta till användare som bytt mobil eller har ett Bank-id som går ut.
Källa: Konsumenternas och BankID.
Det besked de har fått hittills är att ett nytt bank-id måste göras på ett kontor i Stockholm.
– Jag har redan pratat med hennes läkare som har sagt att det är faktiskt groteskt om hon ska behöva göra en sådan resa, förklarar Michael Hancock.
Michael Hancock pekar på att det finns en principiell problematik kring systemet med bank-id. Att det inte tar hänsyn till de problem det kan innebära för äldre människor och andra som har problem med digitalt utanförskap.
Något han också skrivit om i en ledare på tidningen Nya Åland.
Samtalen med Handelsbanken har varit många för sonen och mamman. Vid den senaste kontakten med en chef på ett Stockholmskontor lovade banken att skicka ett nytt bankkort och blanketter så att Michael med hjälp av fullmakt ska kunna hantera mammans konton.
Men någon lösning på hur hon ska få ett nytt bank-id har de inte fått. Det ska finnas ett ärende om klagomål registrerat hos banken är beskedet Michael Hancock fått.
Handelbanken vill inte kommentera det enskilda ärendet och hänvisar till banksekretessen. I ett mejl från pressavdelningen skriver banken:
”Som bank har vi ett ansvar att skydda våra kunder, deras identitet och deras tillgångar. Det gör vi utifrån de lagar som reglerar finansiella tjänster och de villkor som återfinns i de avtal man ingår när man blir kund.”
Banken hävdar att ingen annan får använda en persons bank-id och att det gäller även en nära anhörig.
”Om banken får kännedom om att någon annan än innehavaren använder kundens bank-id eller andra personliga säkerhetslösningar är vi skyldiga att agera. Eventuella begränsningar eller spärrar görs som en säkerhetsåtgärd för att skydda kunden och trygga kundens tillgångar.”
Banken menar också att det är möjligt att få bank-id utfärdat på distans om man har en giltig id-handling. I fallet som DN skriver om hade dock giltighetstiden på hennes pass gått ut.
Banken skriver också att om en kund upplever att man inte har fått rätt stöd eller är missnöjd kan man kontakta banken för att få ärendet prövat på nytt.
Fakta.Digitalt utanförskap
Ett begrepp som beskriver problem för de som inte använder internet eller använder det sällan. Kallas också digital klyfta.
Internetstiftelsen har beskrivit problemet att många digitala tjänster är inbäddade i samhällsverksamheter. Det kan exempelvis handla om att boka en läkartid och legitimera sig med bank-id. Bland de som påverkas av detta är äldre personer.
Post- och telestyrelsen har ett regeringsuppdrag att ta fram förslag som ska minska det digitala utanförskapet. Ett slutförslag ska presenteras senast i januari 2029.
Källa: Internetstiftelsen och PTS
Läs mer:
Här lär sig de äldre att sköta ekonomin i mobilen
