”… var god dröj…”, ”… din köplats är…”, ”… våra öppettider är…” De allra flesta känner igen sig i de själadödande stunderna med kundtjänsters köer i örat eller alla webbformulär som ska fyllas med detaljer som i sin tur kräver hopplöst letande efter kundnummer och annat. Dessa stunder som väcker vrede, frustration eller uppgivenhet kostar också en massa pengar.
Amerikanska tankesmedjan Groundwork Collaborative har uppskattat summan av vad det kostar för konsumenter att stå i irriterande långa köer, avbryta prenumerationer, byta varor och liknande – 165 miljarder dollar eller motsvarande drygt 1 500 miljarder kronor. En av rapportens huvudförfattare definierar problemet som ”de vardagliga kontakterna som borde vara enkla, men som ofta blir till prövande situationer”.
Deras begrepp är ”annoyance economy” och är det samma som det mer formella ”consumer detriment”. På svenska används ”konsumentskada” för det Konsumentverket kallar den sammanlagda notan för ”köp av varor och tjänster som inte möter konsumenters förväntningar”.
När myndigheten senast kartlade problemet förra året uppgick summan till 40 miljarder kronor. Fördelat på enskilda konsumenter var summan 6 000 kronor per år, det vill säga att vi generellt lägger 500 kronor i månaden på irriterande kontakter i samband med olika slags köp.
– Den amerikanska rapporten bekräftar ungefär de problem som vi har sett här. De marknader där problemet är som störst i Sverige är hantverkstjänster, köp av ny eller begagnad bil och telekom, säger Hannah Hall, statistiker på Konsumentverket.
Myndigheten har ingen bokstavlig nollvision för problemet, bland annat för att det är omöjligt att säkerställa att alla kunder ska vara helt nöjda med sina ärenden. Däremot ingår det i tillsynsuppdraget att informera om regelverk och påminna om nyttan eller egenintresset av att inte irritera sin kundkrets.
– En intressant del i vår beräkning är inte bara hur mycket varan eller tjänsten kostat, utan vilka konsekvenser företagets agerande har orsakat i tid. Det har vi sedan räknat om i kronor, säger Hannah Hall.
Totalt handlar det om 60 miljoner timmar per år för den svenska befolkningen, eller nio timmar per konsument. Av den totala konsumentskadan på nationell nivå står tidsförlusten för en fjärdedel, cirka 4 miljarder kronor.
– Vad gäller tidsförlust är problemet störst för flygresor, mobiltelefoni, internet, tågresor, hemelektronik och kläder som tillsammans står för all tidsförlust. Många kan känna igen sig i irritationen av att ett inställt eller försenat flyg tar tid, men säkert också av tiden det sedan tar att komma i kontakt med bolaget och få kompensation, säger Hannah Hall.
Groundwork Collaborative lyfter den växande förekomsten av kundtjänster där man som kund tvingas kommunicera med artificiell intelligens i chattar eller telefonsamtal. Det är lätt att se företagens långsiktiga kostnadsbesparing med detta, men av irritationen att döma är mjukvaran hittills inte tillräckligt intelligent.
